Ind1ju
Arnaud Chneiweiss
Les systèmes de médiation – on peut aussi parler de règlement amiable des litiges – prennent une importance croissante en France et en Europe. Parce qu’ils sont plus souples, plus rapides, plus pragmatiques que nos tribunaux classiques, ils sont amenés à jouer pour résoudre des conflits dans une société française devenue si défiante, ainsi que le montre Arnaud Chneiweiss, président du Club des médiateurs et médiateur de l’assurance.
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La médiation de la consommation dans sa forme actuelle résulte d’une directive européenne de 2013, transposée en droit français en 2015.
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Que faut-il retenir de ces textes ? Trois idées :
- toute entreprise ayant affaire au grand public doit se doter d’un système de médiation. Ce dernier peut être créé au sein de l’entreprise (il y a par exemple un médiateur d’EDF, d’Engie, de la SNCF, du groupe La Poste…) ou il peut s’agir d’une médiation sectorielle (médiation du tourisme, du commerce et de la distribution, du notariat, des avocats, de l’assurance…) ;
- l’accès à ces médiations est gratuit pour le consommateur – c’est ce que prévoit la loi française ;
- la nomination des médiateurs – et éventuellement leur révocation – est effectuée par une Commission administrative indépendante, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Celle-ci est présidée par un conseiller d’État (Marc El Nouchi aujourd’hui) ; le vice-président est un magistrat de la Cour de cassation, et y siègent des représentants des consommateurs, du Medef et de la CPME, ainsi qu’un professeur spécialiste en droit de la consommation.
Quatre-vingt-deux médiateurs de la consommation sont aujourd’hui agréés par la CECMC pour couvrir autant que possible tous les secteurs d’activité économique. Le but est de régler les litiges de consommation de la vie courante. Ces médiateurs rendent compte à la CECMC de leur activité, notamment par un rapport annuel, et le Code de la consommation leur demande de faire des propositions pour améliorer les pratiques commerciales au vu de leurs constats. Les médiateurs doivent être indépendants, neutres, impartiaux.
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La loi du 23 mars 2019 de réforme pour la justice a imposé le recours préalable à une médiation ou à un conciliateur de justice en cas de litige dont l’enjeu est inférieur à 5000 euros. Autrement dit, le juge peut refuser de se saisir d’une affaire dont l’enjeu est inférieur à cette somme s’il ne constate pas qu’une tentative de médiation a déjà eu lieu. En 2019, le professeur de droit Xavier Lagarde commentait ainsi cette évolution cruciale : « Il semble que l’ambition de régler les litiges prenne aujourd’hui le pas sur l’application de la règle2 ». Lors d’une intervention consacrée aux politiques de l’amiable à la Cour d’appel de Paris en décembre dernier, la directrice des affaires civiles et du sceau du ministère de la Justice, Valérie Delnaud, a évoqué la possibilité que ce seuil soit remonté à 10 000 euros. Le but est bien sûr de désengorger les tribunaux.
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les « médiateurs institutionnels ». Ils exercent dans les ministères (Finances, Éducation nationale…), dans le cadre de dispositifs publics (médiateur du crédit, médiateur des entreprises) ou dans les institutions publiques (Caisse des dépôts et consignations, France Travail…). Ces médiateurs sont nommés par le ministre ou par le directeur général de l’institution dans laquelle ils exercent.
En janvier 2023, le ministre de la Justice, Éric Dupont-Moretti, a annoncé que l’un des principaux axes du « plan d’action pour la justice » serait le développement d’une « politique de l’amiable ». Il s’expliquait ainsi : « Aujourd’hui, 60% des décisions rendues par les tribunaux sont des décisions civiles. Pour favoriser une justice plus rapide et plus proche du citoyen, le plan d’action prévoit donc de développer une véritable politique de l’amiable pour une justice participative. Mon objectif est clair : réduire par deux les délais de nos procédures civiles d’ici 2027. Nous allons, tous ensemble, mettre au vert tous les feux de l’amiable. Si, depuis 1995, la volonté existe de développer une politique de l’amiable, les nouveaux modes amiables de règlement des différends impliqueront une révolution culturelle pour le monde judiciaire ».
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Il est probable que les missions des médiations continueront de s’étendre au cours des prochaines années. Tout y concourt, que ce soit la volonté européenne (actualisation de la directive existante élargissant les domaines de la médiation de la consommation) ou nationale (afin de désengorger les tribunaux). Il est donc important que les différents mondes (magistrats, avocats, médiateurs agréés) apprennent à mieux se connaître et à se faire confiance, car ils contribuent tous à la résolution des conflits dans une société française devenue si défiante.
Du même auteur
Environnement
Schiste noir
Arnaud Chneiweiss
08/02/2016
Connu / https://tools.immae.eu/Shaarli/ind1ju?0UbYOQ
Ndlr : dénoncer mais en se démarquant de JLL ACT
La médiation, au service de l’adhérent
Pour prolonger sa démarche qualité et confirmer sa volonté d’améliorer encore la relation à l’adhérent, le groupe MGEN complète son dispositif de médiation, conformément aux dispositions figurant au titre 1er « Médiation » du livre VI , chapitres Ier à VI, du Code de la consommation relatif au règlement des Litiges (articles L.611-1 à L 616-3 et articles R.612-1 à R 616-2 du même code) qui s'appliquent, notamment, aux mutuelles régies par le Code de la Mutualité.
Présentation et explications
- Qu’est-ce que la médiation ?
- Quel est le rôle du médiateur ?
- Les litiges traités
- Qui peut saisir le médiateur ?
- Qui est le médiateur MGEN
Le groupe VYV a fait le choix d’un nouveau dispositif de médiation au travers de SAS CNPM MEDIATION CONSOMMATION.
SAS CNPM MEDIATION CONSOMMATION est une entité de médiation agréée en tant que médiateur de la consommation par la CECMC ( Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation ) depuis le 1er juin 2018.
Elle est constituée d’une équipe de médiateurs professionnels issus d’univers variés ( avocats, huissiers de justice, assureurs, juristes) spécialisés dans le traitement des litiges de la consommation.
L’expérience des médiateurs dans le domaine de la mutualité a motivé le choix du Conseil d’Administration de MGEN.
- Quand et comment saisir le médiateur ?
- Déroulement du processus de médiation
- Examen de la saisine par le médiateur
A réception de la demande de saisine, le médiateur vérifie :
Qu’il n’est pas saisi dans une des situations dans lesquelles la médiation de la consommation est exclue par les articles L. 611-3 à L.611-4 du Code de la consommation, c’est à dire en cas de :
litiges entre professionnels ;
réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ;
litiges concernant les services d'intérêt général non économiques
litiges concernant les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux;
litiges concernant les prestataires publics de l'enseignement supérieur.
Qu’en application de l’article L. 612-2 du Code de la consommation :
le demandeur justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite moins d’un an avant sa demande de médiation ;
la demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ou entre bien dans le champ de compétence du médiateur ;
le litige n’a pas été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal;Après examen de la demande de médiation, si l’une des conditions de recevabilité du dossier mentionnées à l’article L612-2 n’est pas remplie, le médiateur informe le demandeur du rejet de sa demande de médiation dans les trois semaines à compter de la réception de son dossier.
Dans le cas contraire, le médiateur notifie aux parties (par voie électronique ou par courrier simple) un accusé de réception de sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus (article R.612-2 du Code de la consommation).
Important : la saisine du médiateur interrompt la prescription.
Instruction de la demande
Les demandes sont instruites dans le respect du principe de confidentialité.
Le médiateur analyse et confronte les arguments des parties. Il peut solliciter des parties les pièces qui lui semblent nécessaires pour rendre son avis.
Le médiateur peut communiquer, à la demande des parties, tout ou partie des pièces au dossier. Il peut aussi recevoir les parties, ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable des parties, il leur est proposé une solution pour régler le litige (article R.612-3 du Code la consommation).
Durant le processus de médiation, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix (exemple : association de consommateurs) à tous les stades de la médiation.(article R.612-1 3° du Code la consommation)
Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.(article R.612-1 4° du Code la consommation)
En cas de survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts, le médiateur en informe sans délai les parties, ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties (article R.613-1 du Code de la consommation)
Durée
La proposition du médiateur est rendue, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la notification de l’accusé de réception du dossier aux parties. Ce délai peut être prolongé par le médiateur en cas de complexité du litige ; il en avise alors immédiatement les parties (article R.612-5 du Code de la consommation).
Proposition du médiateur et accord des parties
A l’issue du processus, le médiateur émet une proposition motivée en droit et/ou en équité et la porte à la connaissance de chaque partie.
Conformément à l’article R.612-4 du Code de la Consommation, les parties sont informées :
Qu’elles peuvent accepter ou refuser de suivre la proposition de solution du médiateur ;
Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
Que la proposition de solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
Des conséquences juridiques de l’acceptation de cette proposition de solution ;
Qu’elles disposent d’un délai de réflexion raisonnable, fixé par le médiateur, pour accepter ou refuser la proposition.Saisir le médiateur
Accéder au formulaire de saisine en ligneLiens utiles
La Commission européenne publie des informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Une plateforme européenne de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation en ligne existe également. Accédez à la plateformeDocuments d’informations
la charte de médiation
plaquette de médiationNdlr : le M rend un avis, etc -> fait plus penser à un conciliateur ou à un juge :-(